十六和一瓢找到公交车站，查看了站牌，开始等车。
一瓢是第一次坐这趟线
十六以前也只坐过一次，这是第二次。
站牌上的路线、站名显示，离准五星级小区只有几站路。
第二城市，道路上，公交车内，室外。白天。
车来了，十六和一瓢上车。
两人刷公交卡，司机说刷不了。
十六和一瓢找出仅剩的几张零钞，塞进投币口。
车子开了几站，还没有家小区的影子。
十六和一瓢开始犯嘀咕。
每到一站，乘客们上上下下，车里的人一直不算少。
十六想起第一次乘坐这趟车时，只用了很短的时间就到了。
可是这次不一样。
改线了？
站牌上没有提示。
坐反了？
箭头方向是那么指的，确实只有几站。
想不明白；不过这么多站过去，看来确实坐反了。
现在下车也不知道该往哪里走，十六和一瓢决定，就坐到终点，然后折回来。
但是车子越开越远，车站一个接一个过去，还没有到终点站。
十六想起来，车子前窗趴着一个薄木板，正反面都写了字。
哪一面朝外，表示这趟车子去往那个方向。
上次坐车好像听到司机喊着去往哪里，当时还奇怪为何多此一举，明明有站牌写得清清楚楚。
这次没有听到喊。
站牌上画了箭头、写了方向，还有错吗？
可能是两个方向的车都经过那条路、同一个站，但是站牌没有标示清楚。
经常搭乘这趟线的乘客不会坐错车，但是不熟悉、头次乘坐、外地旅客怎么办？
第二城市，道路上，公交车内，室外。白天。
路越来越宽，路上的车越来越少。
车上只剩下八、九个背着书包带着行李箱的中学生。
公交车开到一片校舍外，掉了个头，停下了。
中学生们背着书包、提着行李箱，陆续下车。
看起来像终点站。
十六和一瓢也站起来。
十六想起没有零钱了，走到司机跟前，微笑着跟他商量：
“师傅，我们应该是坐反了。我们再坐回去吧？”
司机是个中年男子，他一听，瞪起眼睛吼道：“下去！”
十六意外，退后一步，但是不准备就这样狼狈地下车。
一瓢问司机：“回去在哪里搭车？”
司机一指车子前门外面的站牌：“就在这里！”
这里是起点站。
一瓢和十六都有些疑惑。起点站为什么赶我们下车？
司机又指外面：“就是这里。”
一瓢拉起十六下车。
十六瞪着司机，还不肯利索地下车。
第二城市，道路上，公交车某起点站，室外。白天。
十六心里有一种被羞辱的耻辱感。
司机也觉得刚才有些过火，他用迂回的方式表示歉意：
“我要去加气，车子多，不知道要等到什么时候。”
十六和一瓢下了车。
司机开起空车跑远了。
刚巧这一站没有其他乘客上车，不能验证司机是否真的要去加气。
车站在学校门外。
学校门外、车站旁边有几个卖水果和快餐零食的小摊。
十六拿出钱包，要去换些零钱坐车。
突然发现背包里面角落上还有几枚硬币。
第二城市，路边，公交车起点站，室外。白天。
一瓢看出十六还是不能释然。
一瓢跟十六讨论公交公司的对错。
东面柱子的安全之下，还有信息的清楚和友好。
公交公司没有做好。
路牌没有标示清楚，到站上客时司机也没有提示清楚。
北面柱子的优雅之下，礼仪、礼貌的友好根本就没有做到。
可能是以为乘客要占小便宜，就雷霆大发，拒绝乘客重新搭乘。
一瓢对十六说：“这是公交公司的问题。
但是遇到这些不愉快，我们可以再想一下，我们自己哪里做的不对。
外面的问题，都是我们里面的问题引起的。”
十六前思后想，一一道来：“一是想到口袋里没有零钱了；
二是想着害我们坐反跑这么远，公交公司也有责任；
三是只闪了一下念头，也许可以省下几块钱，毕竟按照道理来讲，本来不该再花。”
一瓢说是，让十六再深入挖掘、自我解剖。
十六又想了一阵，说：
“那个想省钱的念头，是隐藏在深处的一个思想。
是认为自己缺钱，害怕贫穷、匮乏。
“也没有替别人着想。
那个司机师傅开了这么远，挺辛苦、挺紧张。
他发怒，一是因为职业是礼貌不够；
二是因为也有我那个害怕贫穷的想法；
三是疲劳、紧张，很容易一点火就爆炸。”
十六停了停又说：
“那个坚持正义、公平的想法习惯，太急于改变遇到的每个‘不对’。
但一个人的力量是有限的，这样单枪匹马效果不好，有时还很危险。
说的好听点是‘从我做起、从现在做起、从小事做起’，但是不够策略。
也要从小事做起，但不是一次只对一个人说，要一次对二十亿人说，一次替亿万人说！”
第89章 特殊空间（八）（）
第二城市，准五星级小区，家，室内。晚上。
十六和一瓢对三碗讲起路上的见闻。
第八城市，郊区山路，长途车内，室外。白天。
连续二十七公里的下坡。
一处警示牌上写：一千辆车事故！一百人丧命！
第八城市，市区道路，公交车内，室外。白天。
下雨。
一位老太抱着孩子上车。
没有人让座。
司机播放文明提示录音，请其他乘客为老人和孩子让座。
还是没有人反应。
司机朝车厢里喊话，请其他乘客让座。
仍然没有人反应。
车内人多，十六和一瓢站在车厢内尾部的过道上，没有座位可以让给老人。
司机喊了一阵，没有效果，索性停在站台内，不启动。
他生气人们的态度和良心；
也因为车厢地板因雨水而湿滑，怕抱孩子的老人在行车中摔倒。
直到一个中年男子从特殊颜色的爱心专座上站起让座；
老人和孩子坐下，公交车才启动开出。
第八城市，地铁车厢内，室外。白天。
一个老太在座位上剥蒜。
白色的蒜皮碎片撒落座位和地上。
周围的乘客侧目。
有人拿出手机拍照、摄像。
老太意识到大家的眼光和态度，用手把座位上的蒜皮碎片扫到地上；
再用脚把地上的蒜皮扫到座位底下。
一个小伙子站出来，拿了一只塑料购物袋。
他蹲下，用手抓起过道上和座位下的蒜皮垃圾，装进购物袋。
第八城市，地铁车厢内，室外。白天。
一个乘客在车内呕吐。
周围的乘客避开。
地铁到站，这个乘客起身下车，过道地板上留下一滩呕吐物。
地铁开动，车厢内的乘客都避开。
有人捂着鼻子。
大家眼睛看向其他地方。
一个小伙子过来，蹲下，拿出纸巾和塑料袋清理秽物。
有乘客拍照，为他点赞。
第八城市，地铁车厢内，室外。白天。
车厢内座位上人满。
大家保持安静，只有一个年轻女子的手机外放语音和音效。
对面小伙子劝她关闭声音。
年轻女子不理睬。
说得多了，年轻女子谩骂，还称：“一车人都不开口，就你说我。”
小伙子气愤，动手打人。
地铁到站，小伙子下车离去。
第二城市，准五星级小区，家，室内。晚上。
三碗问：“你们没有动手收拾地铁车厢的垃圾和脏东西？”
一瓢说：“我们手上当时没有工具，干着急。”
十六说：“不过我们也没有动手打人。”
十六说：“飞机、车船和场站、港口，属于路上。
从职所的角度，这是经营者的地盘；
他们有责任要把这里的秩序维持好；
安全、干净、安静、优雅。”
三碗说：“是的，是要这些经营者维持好他们空间的秩序。
如果是让乘客发挥管理职能，目前的社会礼貌状况下，发生肢体冲突的可能很大。
汽车、地铁里有序无序的程度，第二城市也和第八城市差不多吧？”
十六说公交车司机停车为老人和孩子争取让座的做法，在当时那个情境下，是得体的。
从职所维持秩序的角度，这位司机刚好是做了公交公司和自己应该做的事。
但是公交车上的嘈杂和脏乱、不优雅，却是几乎所有城市的公司都没有尽到管理责任。
主要原因是他们不清楚，没有认识到自己这个责任。
也没有有效的工作手段。
其他领域的经营者也是这样的状态，比如小区物管、酒店、餐厅等。
这是目前造成各个领域的空间脏乱的主要原因。
第二城市，准五星级小区，家地铁车厢，室内车内。晚上…白天。
十六说给三碗听；一瓢也安静听着。
地铁上的秩序，有很多细节需要经营者注意到。
工作方法也需要加强研究和实施。
车厢内的脏乱和不安静，要有工作人员及时处理。
经营者认真起来，把这项工作常态化，才能让所有乘客形成共识，认识到这个空间是需要维持这种整洁和安静的。
从没有共识到形成共识需要时间，有一个过程；
但是如果经营者没有表现出自己的努力和姿态，这个共识永远也无法达成。
工作人员处理这类事件的态度和方式，要使用蓝色系的风格，平和、尊重；
否则直接的效果不会好，也会产生更多消极的、红色系的间接衍生影响和连锁反应。
不可生硬、冰冷，即使所谓的“不卑不亢”也过分了；
谦恭、平和、尊重，经营者这样的蓝色系低姿态会给社会注入一种良性循环的动力。
车厢里出现需要清理、打扫的情况，经营者可能不会第一时间了解到。
但是如果乘客不愿意通报信息，就是经营者的信息窗口存在问题。
提供信息的乘客如果受到怠慢和不礼貌对待，他们以后会很少主动帮助经营者。
为了改进服务，经营者需要对每个环节、每个细节都加以注意，做到良好。
这可能叫做全面质量管理？全面服务管理？全面礼仪管理？
信息窗口的礼貌得体很重要。
任何部门和员工面对顾客，都应该也发挥信心窗口的功能。
那些让顾客再去向其他内部部门反映的做法，是最不理智、最不礼貌的。
第八城市到第七城市方向，城际快铁，动车车厢内，室外。白天。
十六和一瓢也乘坐城际快铁，短暂访问了第七城市。
二等座车厢没有坐满；
但是十六还是买了两张一等座车票。
车厢里十六和一瓢两个人坐在前面；
后面还有一个乘客。
车厢里也是臭的，卫生间的储便器出了问题。
这节一等座车厢只有三个乘客；
动车进入终点站前的一站，停下；
十六和一瓢看到站台上有五、六个中年男子在候车。
车门开启，几个人从十六和一瓢眼前的车门上车。
一进车厢，几个人就大声喊：“哎哟，专车！”旁若无人。
几个人坐在十六和一瓢后面两排，一站路不停说话。
刚才他们上车那站是河道游览区。
听得出有几个是客人，其余是陪同。
他们谈论铁路局、铁路段的事情；
谈论招、投标的事情；
谈论第七城市市长、副市长的事情；
说等会儿下车后吃什么随便的晚餐。
乘务员小伙子从其他车厢走过来，对那几个人说：“检票啦。”
十六和一瓢没有回头，感觉其中一个出示了证件。
乘务员小伙子马上停止检票，想了想，取出几个纸杯去给他们倒水。
一个中年男子过去跟小伙子说，不用倒水，马上就下车了。
乘务员小伙子走开了。
几个人谈论小伙子和这些动车的乘务员是从哪个段调来的；
乘务员、列车长调来之前和现在的待遇如何如何，等�
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